O ile nie jest tak w przypadku zwyczajnej strony, w sklepie internetowym regulamin stanowi jedną z najważniejszych podstron twojego WWW. Wymóg jego posiadania warunkuje polskie prawo, a konkretnie art. 12 pkt. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. W myśl tego przepisu sprzedający ma obowiązek poinformować swojego klienta o przysługujących mu prawach i obowiązkach w sposób jasny i zrozumiały. Zazwyczaj robi się to właśnie poprzez odpowiednią podstronę, choć dokument można wysłać klientowi przed dokonaniem przez niego zakupu.
Powinności są oczywiście bardziej szczegółowe, a dodatkowo wpływają na nie również inne akty prawne. Wśród nich wymienić warto chociażby ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów czy tę o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Wymogi jurystyczne to jedno, ale inną sprawą są kwestie związane z marketingiem i wizerunkiem. Kiepsko spisany regulamin może przynieść olbrzymie szkody, jeżeli osoby zaglądające do tego typu dokumentów poinformują o nim innych internautów.
Nie ma jednolitego, ustalonego przepisami wzoru na regulamin sklepu internetowego. Mimo to w jego konstruowaniu należy trzymać się kilku dobrych praktyk, które wypracowane zostały przez przedstawicieli polskiego e-commerce w toku rozwoju tej branży nad Wisłą. O czym należy pamiętać, gdy tworzymy lub dopracowujemy taki dokument?
Nawet jeżeli dopracujemy regulamin sklepu internetowego do perfekcji, będzie on raczej wisienką na torcie. Na którymś z etapów lejka sprzedażowego może być jednym z wielu czynników budujących lepszą konwersję w e-commerce, ale trudno spodziewać się po nim przyciągania klientów. Poszczególne elementy jak najbardziej mogą ich jednak odrzucać. Wystarczy jeden nieostrożny zapis, aby wywołać w internecie burzę i trafić na listy nierzetelnych sprzedawców.
Nie jest przy tym istotne, czy faktycznie naszą intencją było oszukanie kogokolwiek. Wielu sprzedawców, w strachu przed klientami generującymi koszty przez nadużywanie konsumenckich przywilejów, stara się zabezpieczyć własne interesy. Jeżeli któryś z punktów w regulaminie będzie jednak niezgodny z przepisami, może to zostać odnotowane na forach czy dobrze pozycjonujących się portalach z mikroblogami w rodzaju Wykopu. Sklepy oskarżane o oszustwa nie tylko tracą potencjalnych klientów, ale są też uznawane za mniej wartościowe przez algorytmy Google’a.
Warto też przypomnieć, że klauzule abuzywne (czyli naruszające interesy klienta, nazywane też niedozwolonymi) skończyć mogą się dotkliwymi karami nakładanymi przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Sprawdźmy, jakich konkretnie zapisów należy się wystrzegać w pierwszej kolejności.
Najbardziej rażące przykłady klauzul abuzywnych w źle skonstruowanych regulaminach sklepów internetowych to:
Powinniśmy uważać na to szczególnie wówczas, gdy nie zamawiamy regulaminu naszego sklepu internetowego u specjalisty. Wiele osób decyduje się na samodzielne spisanie go na podstawie analizy obowiązujących przepisów prawa, poradników z internetu oraz najlepszych przykładów w polskiej branży e-commerce.
Wiele osób zainteresowanych pójściem w e-commerce nie zdaje sobie sprawy, że dopracowanie regulaminu zająć może dużo czasu. Dotyczy to szczególnie tych sprzedających, którzy planują rozwinąć sklep internetowy w modelu dropshipping. Wątpliwości niektórych klientów co do tego rozwiązania logistycznego sprawiły, że oferując towary wysyłane przez hurtownię musimy do regulaminu przywiązywać szczególną uwagę.
Obawiając się problemów związanych z towarem, który nie przechodzi przez ręce sprzedawcy lub jego bezpośrednich podwładnych, klienci rezygnują niekiedy z robienia zakupów w danym sklepie. Dobrze naoliwiona maszyna e-commerce nie wykaże żadnych problemów, które przypisywane są sklepom w modelu dropshippingowym. To właśnie regulamin jest miejscem, gdzie w klarowny i jasny sposób możemy wykazać sprawność i przejrzystość procedur.