Regulamin sklepu internetowego - kwestia marketingowa?

Jednym z najistotniejszych punktów sklepu internetowego jest jego regulamin. Choć wydawałoby się, że jest to kwestia przede wszystkim prawna, ma on znaczenie również z marketingowego punktu widzenia. Choć nie sposób obudować wokół niego całego przekazu marki, przez zły regulamin bardzo łatwo stracić twarz. O czym należy pamiętać, żeby się przed tym uchronić?

Czy regulamin sklepu internetowego jest obowiązkowy? To kwestia prawna i marketingowa

O ile nie jest tak w przypadku zwyczajnej strony, w sklepie internetowym regulamin stanowi jedną z najważniejszych podstron twojego WWW. Wymóg jego posiadania warunkuje polskie prawo, a konkretnie art. 12 pkt. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. W myśl tego przepisu sprzedający ma obowiązek poinformować swojego klienta o przysługujących mu prawach i obowiązkach w sposób jasny i zrozumiały. Zazwyczaj robi się to właśnie poprzez odpowiednią podstronę, choć dokument można wysłać klientowi przed dokonaniem przez niego zakupu.

Powinności są oczywiście bardziej szczegółowe, a dodatkowo wpływają na nie również inne akty prawne. Wśród nich wymienić warto chociażby ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów czy tę o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Wymogi jurystyczne to jedno, ale inną sprawą są kwestie związane z marketingiem i wizerunkiem. Kiepsko spisany regulamin może przynieść olbrzymie szkody, jeżeli osoby zaglądające do tego typu dokumentów poinformują o nim innych internautów.

A co powinien w ogóle zawierać regulamin sklepu internetowego?

Nie ma jednolitego, ustalonego przepisami wzoru na regulamin sklepu internetowego. Mimo to w jego konstruowaniu należy trzymać się kilku dobrych praktyk, które wypracowane zostały przez przedstawicieli polskiego e-commerce w toku rozwoju tej branży nad Wisłą. O czym należy pamiętać, gdy tworzymy lub dopracowujemy taki dokument?

Wymogiem prawnym i ukłonem w stronę klientów jest przejrzystość i klarowność regulaminu.
Dobrze podzielić taki dokument na rozdziały dotyczące konkretnych aspektów współpracy na linii sprzedawca-klient.
Nie obejdzie się bez podania danych sprzedawcy oraz zwięzłej charakterystyki oferowanych przez niego usług i produktów.
Klient musi poznać warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, zawarcia umowy oraz procesu dokonywania samego zakupu, w tym rejestracji oraz logowania na swoim koncie.
Równie ważne jest uściślenie tego jak wygląda dostawa lub odbiór produktów, a także kto odpowiada za ten aspekt.
Dokładnie opisać należy również proces reklamacji lub zwrotu towarów, a także sposób rozwiązywania sporów konsumenckich na platformie ODR, gwarantowanej przez UOKiK oraz instytucje unijne.
Istotnym elementem regulaminu są wszelkie informacje dotyczące ochrony danych osobowych – jakie są przekazywane i kto nimi zarządza. RODO nie śpi!

Dobry regulamin nie przyniesie kokosów, ale zły może zniszczyć twój sklep

Nawet jeżeli dopracujemy regulamin sklepu internetowego do perfekcji, będzie on raczej wisienką na torcie. Na którymś z etapów lejka sprzedażowego może być jednym z wielu czynników budujących lepszą konwersję w e-commerce, ale trudno spodziewać się po nim przyciągania klientów. Poszczególne elementy jak najbardziej mogą ich jednak odrzucać. Wystarczy jeden nieostrożny zapis, aby wywołać w internecie burzę i trafić na listy nierzetelnych sprzedawców.

Nie jest przy tym istotne, czy faktycznie naszą intencją było oszukanie kogokolwiek. Wielu sprzedawców, w strachu przed klientami generującymi koszty przez nadużywanie konsumenckich przywilejów, stara się zabezpieczyć własne interesy. Jeżeli któryś z punktów w regulaminie będzie jednak niezgodny z przepisami, może to zostać odnotowane na forach czy dobrze pozycjonujących się portalach z mikroblogami w rodzaju Wykopu. Sklepy oskarżane o oszustwa nie tylko tracą potencjalnych klientów, ale są też uznawane za mniej wartościowe przez algorytmy Google’a.

Warto też przypomnieć, że klauzule abuzywne (czyli naruszające interesy klienta, nazywane też niedozwolonymi) skończyć mogą się dotkliwymi karami nakładanymi przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Sprawdźmy, jakich konkretnie zapisów należy się wystrzegać w pierwszej kolejności.

Czego nie może zawierać regulamin sklepu internetowego?

Najbardziej rażące przykłady klauzul abuzywnych w źle skonstruowanych regulaminach sklepów internetowych to:

wyłączanie odpowiedzialności za przedmiot zamówienia w przypadku wystąpienia sytuacji losowych,
zastrzeganie sobie prawa do zmiany postanowień regulaminu w trakcie realizacji zamówienia bez ostrzeżenia,
przyjmowanie zwrotów wyłącznie w oryginalnym opakowaniu,
wymaganie posiadania paragonu do reklamacji,
zakazywanie reklamacji w sytuacjach, gdy produkt odbiega od prezentowanego w sklepie internetowym.

Powinniśmy uważać na to szczególnie wówczas, gdy nie zamawiamy regulaminu naszego sklepu internetowego u specjalisty. Wiele osób decyduje się na samodzielne spisanie go na podstawie analizy obowiązujących przepisów prawa, poradników z internetu oraz najlepszych przykładów w polskiej branży e-commerce.

Dropshipping sprawia, że ludzie zaglądają do regulaminu sklepów internetowych

Wiele osób zainteresowanych pójściem w e-commerce nie zdaje sobie sprawy, że dopracowanie regulaminu zająć może dużo czasu. Dotyczy to szczególnie tych sprzedających, którzy planują rozwinąć sklep internetowy w modelu dropshipping. Wątpliwości niektórych klientów co do tego rozwiązania logistycznego sprawiły, że oferując towary wysyłane przez hurtownię musimy do regulaminu przywiązywać szczególną uwagę.

Obawiając się problemów związanych z towarem, który nie przechodzi przez ręce sprzedawcy lub jego bezpośrednich podwładnych, klienci rezygnują niekiedy z robienia zakupów w danym sklepie. Dobrze naoliwiona maszyna e-commerce nie wykaże żadnych problemów, które przypisywane są sklepom w modelu dropshippingowym. To właśnie regulamin jest miejscem, gdzie w klarowny i jasny sposób możemy wykazać sprawność i przejrzystość procedur.