Fałszywe opinie w Google — jak sobie z nimi radzić?

3 listopada 2022

Fałszywe opinie w Google mogą zostać umieszczone przy praktycznie każdej wizytówce. Choć algorytm Map radzi sobie z blokowaniem i wyłapywaniem spamu coraz lepiej, wciąż nie jest doskonały. Jak odpowiadać na negatywne recenzje pozbawione krzty prawdy? Jak zgłosić je do weryfikacji przez Google Moja Firma?

Jak rozpoznaje się fałszywe opinie w Google Maps?

Negatywne opinie, w których nie ma cienia prawdy, mogą być bardzo zróżnicowane. Wiele zależy w końcu od tego, kto i w jakim celu je wystawia. Wbrew pozorom fałszywe komentarze nie muszą być zostawiane przez konkurencję. W internecie nie brak przecież trolli czy osób nastawionych na atencję. Właściciel wizytówki w Google Maps zdaje sobie zazwyczaj sprawę, że konkretna sytuacja nie miała miejsca — nawet jeśli nie było go na miejscu, może przecież przejrzeć monitoring lub przepytać pracowników i sprawdzić ich wersję wydarzeń.

Niestety, przeciętnemu użytkownikowi trudno zidentyfikować kłamliwą opinię. Jednakże istnieje kilka wskazówek, które mogą pomóc. Przede wszystkim warto sprawdzić datę dodania opinii. Jeśli jest ona bardzo stara, możemy mieć do czynienia z nieaktualnymi informacjami. Warto także zwrócić uwagę na jakość i styl pisania. Osoba, która napisała fałszywą opinię, często ma problemy ze składnią lub ortografią. Jednak to nie jest reguła. Czasem ktoś po prostu robi sobie żarty i celowo publikuje absurdalne komentarze, pisząc przy tym poprawną polszczyzną.

W jaki sposób fałszywe opinie jest w stanie rozpoznać algorytm Google? Do oceny tego, czy komentarz wystawiony został przez osobę faktycznie korzystającą z usług danej firmy, robot wykorzystuje zupełnie inny zestaw danych. Może brać pod uwagę:

  • czy osoba, która wystawiła opinię, ma aktywne konto Google,
  • jak długo istnieje to konto,
  • jak dużo innych opinii wystawiła ta osoba,
  • czy ta osoba ma znajomych wśród osób, które korzystają z tej samej usługi.

Opinie mogą być także oceniane pod kątem ich jakości. Jeśli są one zbyt ogólne lub niespójne, istnieje prawdopodobieństwo, że są fałszywe. Dokładne szczegóły takiego algorytmu nie są jednak znane, choć wiadomo, że Google korzysta z zaawansowanych systemów uczenia maszynowego i często nie wyświetla podejrzanych komentarzy po ich opublikowaniu.

Czy da się usunąć negatywne opinie w Google?

Jest to możliwe, ale nie jest to łatwe zadanie. Google korzysta z bardzo zaawansowanych algorytmów, aby filtrować komentarze, dlatego też trudno jest je usunąć po ich opublikowaniu. Istnieje jednak kilka sposobów na to, aby pomóc zmniejszyć widoczność negatywnych opinii.

Po pierwsze, można spróbować odpowiedzieć na komentarz. Istnieje szansa, że nie jest to opinia fałszywa, lecz świadcząca o innym spojrzeniu klienta na daną sytuację. Negatywne recenzje w Google Maps często wystawiane są przecież w gniewie, a nierzadko pod wpływem alkoholu. Kiedy emocje opadną, ich autor może się zawstydzić i po przeczytaniu rzeczowego wyjaśnienia po prostu usunąć komentarz.

Jeżeli jednak negatywna opinia faktycznie jest fałszywa, należy powiadomić o tym Google. Weryfikacja potrwać powinna kilka dni. Zgłoszenie recenzji nie musi przynieść rezultatu, ale zawsze warto dać systemowi sygnał, że warto przyjrzeć się danej opinii raz jeszcze.

Niestety, istnieje prawdopodobieństwo, że negatywna recenzja w Google będzie tam widoczna przez długi czas. O ile komentarz pochodzący z farmy fałszywych opinii powinno udać się w ten sposób skasować, działanie człowieka może być dla algorytmu znacznie trudniejsze do wykrycia.

Jak zgłosić nieuczciwą konkurencję w Google Moja Firma?

Oficjalna droga do usunięcia fałszywej opinii prowadzi przez profil Google Moja Firma. To właśnie tam zarządza się wizytówką umieszczoną w Mapach. Aby zgłosić komentarz, który ze względu na swoją kłamliwą naturę nie powinien być wyświetlany użytkownikom, należy:

  1. Wejść na stronę https://www.google.com/business/.
  2. Zalogować się na konto prowadzące wizytówkę.
  3. Przejść do sekcji „Opinie o firmie”.
  4. Nacisnąć przycisk „Zgłoś naruszenie” obok fałszywego komentarza.
  5. Wybrać powód, dla którego uważamy, że opinia jest nieuczciwa i należy ją usunąć.
  6. Opisać swoje zastrzeżenia i przesłać zgłoszenie do Google.

Czy warto odpowiadać na negatywny komentarz, jeśli nie jest prawdziwy?

Z pewnością warto odpowiadać na komentarze niezadowolonych klientów, jeśli mieli oni powody do niezadowolenia. Przeprosiny, przyznanie się do błędu, prośba o doprecyzowanie szczegółów, a nawet zwykłe przedstawienie swojej wersji wydarzeń — to wszystko świadczy o zaangażowaniu i jak najbardziej może przyczynić się do złagodzenia sprawy. Nawet jeśli komentarz nie zostanie usunięty, dobrze skonstruowana odpowiedź może zminimalizować jego oddziaływanie na potencjalnych klientów.

Tę samą logikę zastosować można do komentarzy, które zwyczajnie nie są prawdziwe. Nawet jeśli nie ma szans na usunięcie opinii, warto pokazać, że firma ma dobre intencje. Jak powinna wyglądać dobra odpowiedź na negatywną recenzję w Google Maps?

  • Komunikat ma mieć schludną postać i być napisany z zachowaniem zasad języka polskiego.
  • Odpowiedź powinna być uprzejma i skierowana bezpośrednio do osoby, która napisała opinię.
  • Firma może zaproponować kontakt telefoniczny lub mailowy, aby uzyskać więcej informacji na temat tego, co się stało.
  • Warto podziękować za uwagę i zapewnić, że dołoży się wszelkich starań do zweryfikowania oskarżeń.
  • Nawet w przypadku ich kompletnej kłamliwości nie można atakować autora ani go obrażać.

Pozyskaj więcej pozytywnych opinii na temat firmy do wizytówki

Najlepszym sposobem reakcji na negatywne komentarze jest jednak dołożenie wszelkich starań, aby kolejne opinie były lepsze. Jeżeli chcemy mieć wyższą ocenę przy wizytówce w Mapach Google, musimy:

  • zachęcać zadowolonych klientów do zostawiania pozytywnych opinii,
  • monitorować pojawiające się komentarze,
  • poprawiać swoją działalność na podstawie feedbacku,
  • udzielać się w dyskusji i zapraszać klientów do dialogu,
  • udzielać reklamacji i nie ignorować niezadowolonych klientów.

Pozyskiwanie pozytywnych opinii to działanie, które wymaga cierpliwości i systematyczności. Najważniejsze jest zachęcanie zadowolonych klientów do ich zostawiania. Możemy to robić poprzez umieszczenie odpowiednich informacji w widocznym miejscu, takim jak recepcja lub na stronie internetowej.

Potrzebujesz wsparcia w opiniach Google? Napisz do nas!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.

gdpr-image
Strona jpmmarketing.pl korzysta z plików Cookie (Ciasteczka). Odwiedzając naszą stronę bez dokonania zmian ustawień swojej przeglądarki, wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Polityka Cookies.
Czytaj więcej